業(yè)務受理
客服人員接到相關報修后，詢問用戶居住信息，通過手動檢索鎖定用戶。鎖定用戶后，客服人員可以查看用戶的基礎資料、歷史來電、同單元來電、工單歷史、測溫記錄等信息。
針對近期重復來電的用戶，如果是已派單未處理的情況可以進行催單處理，如果是已派單已處理，仍有問題的，客服人員進行二次派單處理。
工單錄入
鎖定用戶后，根據(jù)跟用戶溝通的結(jié)果進行工單錄入，從工單流轉(zhuǎn)來講分兩種類型，一種是咨詢類工單（收費標準、繳費方法等），坐席可以直接答復，工單結(jié)束；另外一類服務類工單，需要流轉(zhuǎn)，派發(fā)給維修班組，組長進行二級調(diào)度，分配給維修員。
二級調(diào)度
客服中心派單后，系統(tǒng)會自動彈屏和聲音提醒，維修組組長根據(jù)工單和維修員具體情況進行派單。針對維修人員退回的工單，可進行再次分派。
維修員接單
維修員登錄供熱工單助手（微信小程序），根據(jù)實際情況，維修員的工單可能來自兩個方向，一個是客服中心直接派單的，一個是二級調(diào)度派單的，但對于維修員來講，沒有本質(zhì)的區(qū)別，要做的工作就是接單（搶單）、維修、反饋。
（1）接單：對于派來的工單，默認維修員接受工單，紅色工單為緊急工單，適當優(yōu)先處理。
（2）退回：若維修員不方便接受維修工單，可點擊“退回”，工單將退回至組長處，等待再分配。
（3）反饋：維修員對維修完畢的工單進行任務反饋，描述工單維修情況對維修結(jié)果進行拍照上傳打卡定位。
證書號:軟著登字第12553811號
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